Net Promoter Score (NPS)
Leitfaden mit Beispielen

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein leistungsstarkes Instrument zur Messung der Kundentreue und Kundenzufriedenheit. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie den NPS berechnen und effektiv nutzen können, um das Unternehmenswachstum und kundenorientierte Verbesserungen voranzutreiben. Erfahren Sie, wie Sie das volle Potenzial dieser unverzichtbaren Kennzahl ausschöpfen können.

Kundentreue ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiges Instrument, um dies zu erreichen. Als einfache, aber aussagekräftige Kennzahl misst der NPS die Bereitschaft der Kunden, ein Unternehmen weiterzuempfehlen. Und so bietet er Einblicke in die Kundenzufriedenheit und Kundentreue.

In diesem umfassenden Leitfaden erfahren Sie, wie Sie den NPS berechnen, seine Ergebnisse interpretieren und ihn effektiv nutzen können, um Ihre Geschäftsstrategie zu verbessern. Ganz gleich, ob Sie Anfänger sind oder Ihr Verständnis verfeinern möchten: Dieser Artikel wird Sie mit dem nötigen Wissen ausstatten, um die Macht des NPS in Ihrem Unternehmenskontext voll auszuschöpfen.

Net Promoter Score (NPS) Definition – und wie er berechnet wird

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl für das Kundenerlebnis. Der NPS misst die Kundentreue und ermöglicht Vorhersagen über das Unternehmenswachstum. Er wird berechnet, indem Kunden die Frage gestellt wird: Auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund empfehlen? Anhand ihrer Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6). Um Ihren NPS zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der negativen Antworten vom Prozentsatz der positiven Antworten ab und lassen die passiven Antworten unberücksichtigt. Dieser Wert kann von -100 bis +100 reichen. Um Ihren NPS zu berechnen, gehen Sie folgendermaßen vor:/p>

Befragen Sie Ihre Kunden und stellen Sie ihnen die NPS-Frage.
Kategorisieren Sie die Antworten in Promotoren, Passive und Detraktoren.
Berechnen Sie den prozentualen Anteil der Promotoren, Passiven und Detraktoren.
Ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab.
Ignorieren Sie die Passiven.

Die Interpretation Ihres NPS ist entscheidend für das Verständnis von Kundentreue und Unternehmenswachstum. Höhere NPS-Werte deuten auf ein gesünderes Unternehmen hin, während niedrigere Werte auf potenzielle Probleme bei der Kundenzufriedenheit und -treue hindeuten. Ein Wert von 75 % bis über 80 % wird als erstklassige Loyalität angesehen. Werte über 0 sind im Allgemeinen positiv, während Werte unter 0 negativ sind. Eine Punktzahl von 50 oder mehr gilt als ausgezeichnet, während eine Punktzahl unter 30 auf Verbesserungspotenzial hinweist.

Es ist wichtig zu beachten, dass der wahre Wert des NPS aus dem Kundenfeedback stammt. Darüber hinaus kann ein Vergleich der Ergebnisse Ihres Unternehmens in Bezug auf Region, Filialen, Außendienstmitarbeiter und Kundensegment die Ursachen für die Unterschiede aufdecken und die besten Praktiken der Gruppen mit den höchsten Ergebnissen weitergeben. Wenn Sie die Kunden Ihrer Konkurrenten mit der gleichen Methode befragen, erhalten Sie wertvolle Informationen darüber, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.

Warum ist der Net Promoter Score wichtig?

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein leistungsfähiges Instrument der Marktforschung, der als Schlüsselindikator für die Kundenstimmung, die Markentreue und die allgemeine Kundenerfahrung dient. Seine Einfachheit in Kombination mit seiner Fähigkeit, verwertbare Erkenntnisse zu liefern, hat ihn zu einem unverzichtbaren Element im Instrumentarium von Marktforschern weltweit gemacht.

Im Kern misst der NPS die Bereitschaft der Kunden, die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterzuempfehlen. Dies ist eine wichtige Information für jedes Unternehmen. Mund-zu-Mund-Propaganda ist oft effektiver und kostengünstiger als traditionelle Marketingmethoden. Wenn ein Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfiehlt, setzt er damit seinen eigenen Ruf aufs Spiel. Eine Weiterempfehlung ist daher ein klarer Indikator für sein Vertrauen und seine Loyalität gegenüber der Marke.

Darüber hinaus bietet der NPS die Möglichkeit eines Benchmarkings mit der Konkurrenz. In einer zunehmend wettbewerbsintensiven Marktlandschaft kann es von unschätzbarem Wert sein, zu wissen, wie Ihr Unternehmen im Hinblick auf die Kundentreue im Vergleich zu anderen steht. Wenn Ihr NPS höher ist als der Ihrer Konkurrenten, deutet dies darauf hin, dass Ihre Kunden Ihre Produkte oder Dienstleistungen mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden. Das verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil. Umgekehrt signalisiert ein niedriger NPS, dass Sie sich verbessern müssen.

Im Zeitalter der sozialen Medien und der Online-Bewertungen ist die Bedeutung des NPS in der Marktforschung gestiegen. Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass ein Unternehmen wahrscheinlich positive Online-Bewertungen und Erwähnungen in den sozialen Medien erhalten wird, was seinen Ruf erheblich verbessern und neue Kunden anziehen kann. Ein niedriger NPS hingegen deutet darauf hin, dass das Risiko einer negativen Online-Stimmung besteht. Und das ist ein Risiko für die Reputation eines Unternehmens.

Tipps zur Verwendung des Net Promoter Score (NPS)

Bei richtiger Anwendung liefert der NPS wertvolle Erkenntnisse, die einem Unternehmen helfen können, seine Produkte, Dienstleistungen und das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie den Net Promoter Score richtig vorbereiten und verwenden.

Den NPS verstehen – Bevor man den NPS einführt, muss man wissen, was er ist und wie er funktioniert. Der NPS basiert auf einer einfachen Frage: Auf einer Skala von 0-10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Anhand ihrer Antworten werden die Kunden in die Kategorien Promotoren (9-10), Passive (7-8) oder Detraktoren (0-6) eingeteilt. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
Festlegung des richtigen Zeitpunkts und der richtigen Plattform für die Befragung – Die Entscheidung, wann und wie Sie Ihre Kunden, ist für die Zuverlässigkeit Ihres NPS entscheidend. Im Allgemeinen ist es am besten, Kunden zu befragen, nachdem sie eine sinnvolle Interaktion mit Ihrem Unternehmen hatten, zum Beispiel nach einem Kauf oder einem Kontakt mit dem Kundendienst. Was die Plattform angeht, sollten Sie überlegen, wo Ihre Kunden am aktivsten sind und am ehesten antworten: per E-Mail, auf Ihrer Website oder über eine mobile App.
Halten Sie die Umfrage kurz und einfach – Eine der Stärken des NPS ist seine Einfachheit. Vermeiden Sie die Versuchung, der NPS-Umfrage zusätzliche Fragen hinzuzufügen. Eine längere Marktforschungsumfrage kann zur Ermüdung der Befragten führen und die Quote sowie die Qualität der Antworten senken. Wenn Sie detaillierteres Feedback benötigen, sollten Sie eine separate, umfassendere Umfrage durchführen.
Gewährleistung der Anonymität – Kunden sollten sich wohl fühlen, damit sie Ihnen ein ehrliches Feedback geben. Versichern Sie ihnen deshalb, dass ihre Antworten anonym bleiben und nur zur Verbesserung Ihres Unternehmens verwendet werden. Dies trägt dazu bei, die Antwortraten zu erhöhen und die gewährleistet die Genauigkeit Ihres NPS.
Analyse und Umsetzung der Ergebnisse – Es reicht nicht aus, den NPS zu berechnen. Um das Beste aus dem NPS herauszuholen, sollten Sie sich die Ergebnisse genauer ansehen. Schauen Sie sich die Verteilung von Promotoren, Passiven und Detraktoren an. Gibt es mehr Verweigerer als Befürworter? Wenn ja, deutet dies auf einen Verbesserungsbedarf hin. Sie sollten die Ergebnisse auch nach verschiedenen demografischen und verhaltensbezogenen Faktoren aufschlüsseln, zum Beispiel nach Alter, Kaufhistorie und Produktnutzung. Dies kann wertvolle Erkenntnisse darüber liefern, wie verschiedene Kundengruppen Ihr Unternehmen wahrnehmen.
Benchmarking und Verfolgung von Veränderungen im Laufe der Zeit – Nutzen Sie Ihren NPS als Benchmark, um ihn mit zukünftigen Ergebnissen und denen Ihrer Wettbewerber zu vergleichen. So können Sie Ihre Leistung im Laufe der Zeit und im Vergleich zur Konkurrenz messen. Vergessen Sie nicht, dass der NPS eine dynamische Kennzahl ist. Wenn Sie Ihren NPS regelmäßig aktualisieren, können Sie Veränderungen in der Kundenstimmung verfolgen und die Auswirkungen verschiedener Initiativen bewerten.
Stellen Sie Folgefragen – Auch wenn die NPS-Frage sehr aussagekräftig ist, kann es von Vorteil sein, eine Folgefrage zu stellen, um die Gründe für die vergebene Punktzahl zu verstehen. Nach der ersten NPS-Frage könnten Sie zum Beispiel fragen: Was ist der Hauptgrund für Ihre Bewertung? Diese offene Frage kann wertvollen Kontext und Einblicke in spezifische Verbesserungsbereiche liefern.
Kulturelle Unterschiede berücksichtigen – Wenn Ihr Unternehmen weltweit tätig ist, denken Sie daran, dass kulturelle Unterschiede die Art und Weise beeinflussen können, wie Menschen auf Umfragen reagieren. Kunden aus verschiedenen Kulturen interpretieren die Bewertungsskala möglicherweise anders. Seien Sie daher vorsichtig, wenn Sie die Ergebnisse zwischen verschiedenen Regionen oder Ländern vergleichen.
Überprüfen und aktualisieren Sie Ihren Ansatz regelmäßig – Wie jedes Instrument sollte auch der NPS regelmäßig überprüft und aktualisiert werden. So stellen Sie sicher, dass er effektiv bleibt. Kontrollieren Sie regelmäßig, wann und wie Sie Kunden befragen, wie Sie die Ergebnisse analysieren und wie Sie auf das Feedback reagieren.
Reagieren Sie schnell auf Feedback – Es ist wichtig, die Feedback-Schleife zu schließen, indem Sie umgehend auf Kunden reagieren – insbesondere auf solche, die sich negativ äußern. Dies zeigt den Kunden, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen und sich bemühen, ihre Erfahrungen zu verbessern. Schon viele rechtzeitige Antworten haben aus Kritikern Befürworter gemacht.
Informieren Sie Ihr Team – Stellen Sie sicher, dass jeder in Ihrem Unternehmen versteht, was der NPS ist, wie er funktioniert und warum er so wichtig ist. Dies fördert das gemeinsame Verständnis und Engagement für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Seien Sie geduldig – Die Verbesserung Ihres NPS braucht Zeit. Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn Sie nicht sofort Ergebnisse sehen. Bleiben Sie engagiert, um Ihren Kunden zuzuhören, auf ihr Feedback zu reagieren und ihre Erfahrungen kontinuierlich zu verbessern.

Vorteile des Net Promoter Score (NPS)

Einfachheit und Klarheit
Einer der wichtigsten Vorteile des Net Promoter Score (NPS) ist seine Einfachheit. Der NPS funktioniert auf der Grundlage einer einzigen Frage: Auf einer Skala von 0-10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Diese Einfachheit ermöglicht eine klare und unmissverständliche Interpretation der Kundenstimmung. Sie erleichtert auch das Verständnis und die Kommunikation innerhalb des Unternehmens.
Identifizierung von Markenbefürwortern und -verweigerern
Der NPS hilft bei der Einteilung der Kunden in Promotoren (Befürworter), Passive und Detraktoren (Verweigerer). Promotoren (Wertung 9 oder 10) sind loyale Enthusiasten, die weiterhin kaufen und Ihr Unternehmen anderen empfehlen werden. Detraktoren (Wertung 0-6) sind unzufriedene Kunden, die Ihrer Marke durch negative Mundpropaganda schaden können. Wenn Unternehmen diese Gruppen verstehen, können sie ihre Marketing- und Servicebemühungen effektiver gestalten.
Benchmarking der Leistung
Der NPS bietet ein standardisiertes Maß, mit dem Unternehmen ihre Leistung mit der ihrer Konkurrenten oder mit Branchenstandards vergleichen können. Diese Einheitlichkeit gibt Unternehmen einen klaren Hinweis darauf, wo sie auf dem Markt stehen und wie ihre Kundenzufriedenheit im Vergleich zu anderen Akteuren in der Branche ist.
Aufzeigen von Verbesserungsmöglichkeiten
Einer der wichtigsten Aspekte des NPS ist seine Fähigkeit, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Durch die Nachverfolgung der Kunden, insbesondere derjenigen, die sich negativ äußern, können die Unternehmen die Probleme genauer untersuchen und Lösungen entwickeln. Dies fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und der Kundenorientierung. Sie stellt sicher, dass die Unternehmen stets bestrebt sind, ihre Kunden besser zu bedienen.
Vorhersage des Unternehmenswachstums
Es gibt eine erwiesene Korrelation zwischen einem hohen NPS und dem Unternehmenserfolg. Promotoren neigen dazu, länger zu bleiben, mehr zu kaufen und neue Kunden zu gewinnen – all das trägt zum Unternehmenswachstum bei. Daher ist der NPS eine nützliche Kennzahl für die Vorhersage der künftigen Unternehmensleistung und die strategische Planung.
Verbesserung der Kundenbindung
Der NPS spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Kundenbindung. Nur wenn ein Unternehmen die Probleme erkennt, die zu einer Abwanderung von Kunden führen, kann es daran arbeiten, diese Probleme zu beheben. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da die Bindung bestehender Kunden oft kostengünstiger ist als die Gewinnung neuer Kunden.
Förderung der internen Ausrichtung
Der NPS fördert auch die Ausrichtung innerhalb eines Unternehmens. Die Verbesserung des NPS kann zu einem Ziel werden, das alle Abteilungen vereint – vom Marketing bis zur Produktentwicklung, vom Kundenservice bis zum Vertrieb. Die gemeinsamen Bemühungen tragen zur Verbesserung des NPS bei. So wird eine kundenorientierte Denkweise im gesamten Unternehmen gefördert.

Nachteile des Net Promoter Score (NPS)

Fehlende Diagnose-Informationen
Einer der Hauptnachteile des Net Promoter Score (NPS) ist das Fehlen von Diagnose-Informationen. Der NPS bietet zwar einen umfassenden Überblick über die Kundenloyalität, liefert aber keine spezifischen Erkenntnisse darüber, warum die Kunden zufrieden oder unzufrieden sind. Ohne diese detaillierten Einblicke haben Unternehmen Schwierigkeiten, wirksame Strategien zur Verbesserung zu entwickeln.
Übermäßige Abhängigkeit von einer einzigen Kennzahl
Die Einfachheit des NPS ist eine Stärke. Sie kann aber auch eine Falle sein. Wenn man sich zu sehr auf diese eine Kennzahl verlässt, kann dies zu einem verzerrten Verständnis der Kundenzufriedenheit führen. Die Kundenzufriedenheit ist ein komplexes Konstrukt, das sich nicht vollständig in einer einzigen Zahl zusammenfassen lässt. Für Unternehmen ist es wichtig, den NPS in Verbindung mit anderen Kennzahlen zu verwenden, um ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.
Manipulationsanfälligkeit
Ein weiteres potenzielles Problem des NPS ist seine Manipulationsanfälligkeit. Es kann verlockend sein, Kunden zu höheren Bewertungen zu drängen, um den NPS insgesamt zu steigern. Diese Manipulation untergräbt nicht nur die Verlässlichkeit des Ergebnisses, sondern verzerrt auch das Verständnis der echten Kundenstimmung. Und das beeinträchtigt letztlich die Integrität des Feedback-Prozesses.
Unzureichende Darstellung passiver Kunden
Der NPS verfolgt einen binären Ansatz für die Kundenstimmung, bei dem die Kunden entweder als Befürworter oder als Kritiker eingestuft werden. Bei diesem Ansatz wird die Gruppe, die in die Kategorie der passiven Kunden fällt (7 oder 8 Punkte), nicht angemessen repräsentiert. Passive Kunden, die die Marke weder aktiv fördern noch beeinträchtigen, können wertvolles Feedback und Erkenntnisse liefern, die oft übersehen werden.
Kulturelle Unterschiede bei der Bewertung
Kulturelle Unterschiede bei der Bewertung können die NPS-Ergebnisse ebenfalls verfälschen. Kunden aus verschiedenen Kulturen interpretieren die Bewertungsskala möglicherweise anders. In einigen Kulturen ist es beispielsweise weniger üblich, eine perfekte Bewertung abzugeben, selbst wenn der Kunde zufrieden ist. Global agierende Unternehmen müssen daher diese kulturellen Unterschiede bei der Interpretation des NPS berücksichtigen.
Begrenzter Einsatz im B2B-Kontext
Der NPS ist im B2B-Kontext tendenziell weniger effektiv. An B2B-Beziehungen sind oft mehrere Interessengruppen mit unterschiedlichem Einfluss und Zufriedenheit beteiligt. Daher spiegelt ein einziger Wert möglicherweise nicht genau die allgemeine Stimmung des Kundenunternehmens wider.

Fazit

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein wichtiges Instrument, mit dem Unternehmen die Kundentreue messen und verstehen können. Seine Stärke liegt in der Einfachheit. Der NPS macht es Unternehmen jeder Größe möglich, die Stimmung der Kunden schnell und einfach zu messen. Die Berechnung Ihres NPS ist jedoch nur der erste Schritt. Der wahre Wert des NPS liegt darin, wie Sie die gewonnenen Ergebnisse interpretieren und umsetzen.

Mit dem NPS teilen Sie Ihre Kunden in Promotoren, Passive und Detraktoren ein. Dies ist eine gute Basis, um gezielte Strategien zur Verbesserung ihrer Erfahrungen entwickeln. Indem Sie die Gründe für die Kundenbewertung ermitteln, können Sie Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und auf die Steigerung der Kundenzufriedenheit hinarbeiten. Die regelmäßige Verfolgung Ihres NPS hilft Ihnen, Veränderungen im Laufe der Zeit zu beobachten und die Auswirkungen verschiedener Initiativen zu bewerten.

Bedenken Sie außerdem, dass der NPS kein eigenständiges Instrument ist. Er sollte als Teil einer breiteren Palette von Messgrößen verwendet werden, um einen ganzheitlichen Überblick über die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensleistung zu erhalten. Bei richtiger Anwendung ist der NPS ein leistungsstarkes Instrument, um kundenorientierte Verbesserungen voranzutreiben, das Unternehmenswachstum zu fördern und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu erzielen.

Denken Sie daran, dass das ultimative Ziel des NPS nicht darin besteht, die Punktzahl zu erhöhen, sondern das Gesamterlebnis für Ihre Kunden zu verbessern.

Erfahren Sie mehr über weitere Fragetypen für Online-Umfragen

FAQs zum Net Promoter Score

Wie wird der NPS berechnet?

Zur Berechnung des NPS werden die Befragten anhand ihrer Bewertung in drei Kategorien eingeteilt: Promotoren (9-10 Punkte), Passive (7-8 Punkte) und Detraktoren (0-6 Punkte). Der NPS wird ermittelt, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter subtrahiert wird. Der resultierende NPS kann zwischen -100 und +100 liegen. Je höher der Wert, desto besser die Kundenzufriedenheit und Kundentreue.

Was ist die Bedeutung des Net Promoter Score?

Der NPS ist ein wertvolles Instrument für Unternehmen, da er eine einfache und standardisierte Methode zur Messung der Kundentreue und zur Verfolgung von Veränderungen im Laufe der Zeit bietet. Er hilft dabei, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren, indem er sich auf das Kundenfeedback konzentriert und klar herausstellt, was die Kundenzufriedenheit antreibt. Darüber hinaus korreliert der NPS mit Unternehmenswachstum und der Rentabilität. Das macht ihn zu einem wichtigen Leistungsindikator für viele Unternehmen.

Kann der NPS branchenübergreifend verglichen werden?

Ja, der NPS kann branchenübergreifend verglichen werden, um Erkenntnisse über die relative Leistung zu gewinnen. Mehrere Forschungsinstitute bieten branchenspezifische NPS-Benchmarks an, mit denen Unternehmen ihre Werte mit denen ihrer Konkurrenten oder dem Branchendurchschnitt vergleichen können. Das Benchmarking hilft dabei, Bereiche zu identifizieren, in denen ein Unternehmen gut aufgestellt ist oder zurückfällt, und ermöglicht so gezielte Verbesserungen.

Wie kann ein Unternehmen seinen NPS verbessern?

Um den NPS zu verbessern, muss man sich auf die Optimierung des Kundenerlebnisses und die Beseitigung von Problemen oder Pain Points konzentrieren. Zu den Strategien zur Verbesserung des NPS gehören das aktive Eingehen auf das Kundenfeedback, die Umsetzung von Änderungen auf der Grundlage von Kundenvorschlägen, ein hervorragender Kundenservice, die Personalisierung von Interaktionen, die Sicherstellung der Produkt- oder Servicequalität und die Förderung einer kundenorientierten Kultur im Unternehmen.

Kann der NPS für die Marktforschung oder Produktentwicklung genutzt werden?

Ja, der NPS kann im Rahmen der Marktforschung und Produktentwicklung eingesetzt werden. Er kann Einblicke in die Präferenzen der Kunden geben, Verbesserungs- oder Innovationsbereiche identifizieren und dabei helfen, Produkt- oder Serviceverbesserungen auf der Grundlage des Kundenfeedbacks zu priorisieren. Durch die Analyse von NPS-Bewertungen und dazugehörigen Kommentaren gewinnen Unternehmen wertvolle Erkenntnisse darüber, was die Kundenzufriedenheit und -treue fördert. Das macht fundierte Entscheidungen einfacher.

Gibt es Alternativen zum NPS?

Obwohl der NPS weit verbreitet ist, gibt es auch alternative Messgrößen für die Kundenzufriedenheit. Einige gängige Alternativen sind der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Customer Effort Score (CES) und der Customer Loyalty Index (CLI). Diese Metriken können sich auf verschiedene Aspekte der Kundenerfahrung konzentrieren, z. B. auf die Gesamtzufriedenheit, die Einfachheit der Geschäftsabwicklung oder die Wiederkaufabsicht. Es ist wichtig, eine Kennzahl auszuwählen, die auf Ihre spezifischen Ziele abgestimmt ist und die von Ihnen gewünschten Erkenntnisse erfasst.