Kundenzufriedenheitsumfragen – Alles, was Sie dazu wissen sollten

Mit Kundenzufriedenheitsumfragen gewinnen Sie wertvolle Informationen über Ihre Zielgruppe. Lernen Sie die Vorteile, bewährte Verfahren zur Gestaltung, Verteilungsmethoden und Analysetechniken von Kundenumfragen kennen. Verbessern Sie die Kundentreue und steigern Sie Ihren Umsatz, indem Sie das Potenzial der Kundenfeedbacks nutzen.

Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt von zufriedenen Kunden ab. Deren Zufriedenheit ist der Eckpfeiler des Wachstums. Um dies zu erreichen, müssen Sie wirklich verstehen, wer Ihre Kunden sind und was sie von Ihnen halten. Mit anderen Worten: Sie müssen um Feedback bitten. Und hier kommen Umfragen zur Kundenzufriedenheit ins Spiel.

Was sind Kundenzufriedenheitsumfragen?

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (auch bekannt als CSAT-Umfragen) gehören zu den beliebtesten Online-Umfragen, die von Unternehmen und Organisationen genutzt werden, um die Kundenzufriedenheit an den verschiedensten Punkten herauszufinden – von der Markenbildung und den Waren bis hin zum Kundensupport.

Diese Umfragen dienen nicht nur für die Ermittlung der Zufriedenheit, sondern auch dazu, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren. Zum Beispiel, um Engpässe aufzudecken und zu beseitigen, die sich nachteilig auf die Kundenerfahrungen auswirken, um Wege zu finden, diese Erfahrungen zu verbessern, und um Ideen für neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln oder zu erweitern.

Warum sind Kundenzufriedenheitsumfragen wichtig?

Dank wertvoller Einblicke in Präferenzen, Meinungen und Verhalten der Kunden bieten Umfragen zur Kundenzufriedenheit eine Vielzahl von Vorteilen:

Verbesserungspotenziale identifizieren
Durch regelmäßige Messungen der Kundenzufriedenheit lässt sich relativ leicht feststellen, wann und wo Kunden unzufrieden sind. Die gesammelten Informationen können schnell genutzt werden, um Änderungen vorzunehmen, die die Kundenzufriedenheit und letztlich auch den Gewinn erhöhen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit können beispielsweise dabei helfen, die Effektivität von Marketingkampagnen zu messen, indem man die Kunden fragt, wie sie von dem Unternehmen erfahren haben und welche Faktoren ihre Kaufentscheidung beeinflusst haben. Auf dieser Grundlage finden Unternehmen die effektivsten Marketingkanäle heraus und können ihre Strategien entsprechend anpassen.
Förderung der Kundenbindung
Es ist eine Binsenweisheit, dass Kunden, die mit einem Unternehmen zufrieden sind, gerne wiederkommen. Die Kundenzufriedenheit genau im Auge zu behalten bedeutet daher, dass man in der Lage ist zu erkennen, was funktioniert, und an diesen Punkten ansetzt, um die Kunden zu behalten.
Steigerung der Kundentreue
Zufriedene Kunden sind auch gute Markenbotschafter. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass sie ein Unternehmen an einen Freund, ein Familienmitglied oder die Online-Welt weiterempfehlen. Wenn Unternehmen die Kundenzufriedenheit genau im Auge behalten, können sie herausfinden, welche Faktoren die Kundentreue fördern, und sich auf die Stärkung dieser Bereiche konzentrieren.
Kundenbedürfnisse und -präferenzen verstehen
Was Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwarten, was ihnen gefällt und was nicht, und welche Änderungen sie sich wünschen, sind äußerst wertvolle Erkenntnisse, über die man stets Bescheid wissen sollte. Diese Fakten können genutzt werden, um datengestützte Entscheidungen zu treffen, die das Niveau der Kundenzufriedenheit und der Unternehmensleistung erhöhen.
Verbesserung des Kundendienstes
In ähnlicher Weise können Erhebungen zur Kundenzufriedenheit sicherstellen, dass die Kunden stets die Unterstützung und Hilfe erhalten, die sie benötigen.
Bessere Reputation des Unternehmens
Wenn Unternehmen ihren Verbrauchern zuhören und Maßnahmen ergreifen, um auf deren Anliegen einzugehen, führt dies zu einer besseren Reputation auf dem Markt. Das spricht sich herum und erhöht die Umsätze.

Arten von Kundenzufriedenheitsmetriken

Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit und insbesondere bestimmte Aspekte der Kundenerfahrung zu messen. Es hängt alles von der jeweiligen Produktstrategie und den Kennzahlen ab, die Sie verfolgen wollen.
Hier sind die am häufigsten verwendeten Arten:

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Dies ist der Standardfragebogen, der den einfachsten und grundlegenden Maßstab für die Zufriedenheit der Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens darstellt. Auf einem Index, der normalerweise von 1 bis 5 reicht, werden die Kunden gebeten, ihren Zufriedenheitsgrad zu bewerten, wobei die niedrigste Zahl für die geringste Zufriedenheit und die höchste Zahl für die höchste Zufriedenheit steht.
Neben dem numerischen Wert bieten einige Umfragen auch Textauswahlmöglichkeiten an: sehr unzufrieden, unzufrieden, neutral, zufrieden oder sehr zufrieden. Darüber hinaus ist es nicht ungewöhnlich, Emojis mit den entsprechenden Werten für Lächeln und Stirnrunzeln zu sehen. Die gesammelten Daten werden dann analysiert, um Ihren CSAT-Wert zu ermitteln. Trotz dieser verschiedenen Ansätze ist die Berechnung des Ergebnisses standardisiert, indem die Antworten der Kunden als Prozentsätze ausgedrückt werden.
Ein Kunde gilt nur dann als zufrieden, wenn er die Optionen 4 oder 5 wählt. Die neutrale Option deutet darauf hin, dass es Raum für Verbesserungen gibt und dass die Kunden möglicherweise Probleme haben. Die Optionen 1 und 2 zeigen deutlich, dass es ein größeres Problem gibt, das sofort gelöst werden muss. Verwenden Sie die folgende Formel, um die Punktzahl zu ermitteln: Teilen Sie die Zahl der zufriedenen Kunden durch die Gesamtzahl der Befragten und multiplizieren Sie dann mit 100. Nehmen wir an, Sie haben 100 Umfrageteilnehmer und 90 von ihnen waren „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“. Das Ergebnis wäre dann 90 %.
Net Promoter Score (NPS)
Auf einer ähnlichen Grundlage befasst sich der NPS mit der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Im Grunde misst er den Grad der Loyalität gegenüber Ihrem Unternehmen.
Die Kunden können ihre Antworten auf einer Skala von 1 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) bewerten und damit angeben, ob sie bereit sind, für Ihre Marke zu werben. Sie werden in drei Gruppen eingeteilt:
- Werte von 0 bis 6 werden sogenannten Kritikern zugeordnet. Diese Personen sprechen sich teilweise explizit gegen sie aus.
- Werte von 7 oder 8 fallen in die Kategorie passiv, da sie zwar zufrieden, aber nicht wirklich motiviert sind, als Botschafter Ihrer Marke aufzutreten.
- Diejenigen, die eine Punktzahl von 9 und 10 erreichen, werden als Promotor bezeichnet. Sie stellen den enthusiastischsten Teil des Kundenstamms dar. Das sind Menschen, die wahrscheinlich langfristige, wiederkehrende Kunden sind.
Um die endgültige Punktzahl zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab. Noch einmal: Nehmen wir an, Sie haben 100 Umfrageteilnehmer. 10 haben eine Bewertung zwischen 0 und 6, 40 eine zwischen 7 und 8 und 50 eine zwischen 9 und 10. Das bedeutet, dass Sie 50 % Befürworter abzüglich der 10 % Kritiker haben, was einen Nettopromoterwert von 40 ergibt.
Bewertung des Kundenaufwands (CES)
Die Idee hinter dem PMF-Score ist, eine Vorstellung davon zu bekommen, wie notwendig Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung in den Augen der Kunden ist. Bei der Frage, wie sie sich fühlen würden, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht mehr nutzen könnten, müssen die Befragten normalerweise zwischen „sehr enttäuscht“, „etwas enttäuscht“ und „nicht enttäuscht“ wählen.
Der PMF-Wert ist ein Prozentsatz derjenigen, die „sehr enttäuscht“ angekreuzt haben (Promoter), gemessen an der Gesamtzahl der Antworten. Als Faustregel gilt: Wenn mindestens 40 % der Befragten sehr enttäuscht sind, haben Sie den Product Market Fit erreicht.
Auch hier sollten Sie Ihre Umfrage weiterverfolgen und nach weiteren Details fragen, indem Sie die Frage an die Bewertung des Nutzers anpassen. Dies wird Ihnen dabei helfen, präzisere Maßnahmen zu ergreifen, Reibungsverluste zu beseitigen und zu aus den positiven Erfahrungen zu lernen.
Produkt-Markt-Fit-Score (PMF)
Bei diesem Typ wird der Aufwand berechnet, den die Verbraucher bei ihren Interaktionen oder Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen betreiben, zum Beispiel bei der Nutzung einer bestimmten Funktion oder beim Bitten um Hilfe. Unternehmen nutzen CES-Umfragen in erster Linie, um herauszufinden, was die Nutzer als unkompliziert empfinden, und um Reibungspunkte zu ermitteln. Beim CES-Ansatz, einem der häufigsten Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit, können die Befragten in der Regel aus einer 5-Punkte-Skala wählen, die von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“ reicht. Darüber hinaus geben einige Unternehmen eine Aussage ab und bitten die Befragten, ihr zuzustimmen oder nicht zuzustimmen, wobei die Skala von „stimme voll zu“ bis „stimme überhaupt nicht zu“ reicht. Die Punktzahl wird durch den Durchschnitt der gesammelten Antworten berechnet.
Die genauesten Ergebnisse erhalten Sie, wenn Sie die CES-Umfrage direkt nach Abschluss einer bestimmten Aktion durch den Nutzer starten. Dazu gehören das Erreichen eines bestimmten Meilensteins, die Entscheidung für ein Upgrade und andere ähnliche Interaktionen.

Beispiele für Kundenzufriedenheitsumfragen

Je nach Ihren Zielen (was Sie erfahren möchten) können Sie verschiedene Fragen und Vorlagen verwenden. Hier sind einige Beispiele für Umfragen zur Kundenzufriedenheit:

CSAT Umfrage
Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Produkt bewerten, das Sie erhalten haben?
- Sehr unzufrieden
- Unzufrieden
- Neutral
- Zufrieden
- Sehr zufrieden
Sie können auch ein oder zwei zusätzliche Fragen verwenden, um sich auf bestimmte Teile der Kundenerfahrung zu konzentrieren. Beispiel: Wie würden Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem E-Mail-Service bewerten, den Sie erhalten haben?
NPS Umfrage
Auf einer Skala von 0 bis 5, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/die Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?
Es ist hilfreich, eine Folgefrage einzufügen und den Bereich einzugrenzen. Beispiel: Was ist der Hauptgrund für Ihre Wertung? oder
Wenn wir etwas tun könnten, um uns zu verbessern, was wäre das?
CES Umfrage
Wie einfach war es, die gewünschte Hilfe von uns zu erhalten? oder
Wie schwierig war es für Sie, eine Lösung für Ihr Problem zu finden?
- Sehr schwierig
- Schwierig
- Weder noch
- Einfach
- Sehr leicht
Open-text Umfrage
Hierbei handelt es sich um eine breite Kategorie von Umfragen, die es den Kunden ermöglichen, ihre Antworten ausführlicher zu formulieren. So erhalten Sie ein besseres Gefühl für die Stimmen der Kunden. Im Folgenden finden Sie einige Fragen, die Sie entweder in einer eigenstä
- Es tut uns leid, dass Sie mit Ihrer letzten Erfahrung nicht zufrieden waren. Bitte erläutern Sie uns, warum Sie unzufrieden waren, damit wir uns verbessern können.
- Beschreiben Sie in eigenen Worten, was Sie von ____ halten.
- Wie können wir Ihr Erlebnis verbessern?
- Haben Sie weitere Kommentare oder Rückmeldungen für uns?

Tipps für Kundenzufriedenheitsbefragungen

Bevor Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit durchführen, sollten Sie einige Schritte unternehmen, um den Aufwand zu optimieren:

Legen Sie die Ziele fest – In einem ersten Schritt sollten Sie festlegen, was Sie mit der Umfrage erreichen wollen. Wenn es beispielsweise darum geht, den Umsatz zu steigern, dann wollen Sie Informationen sammeln, die ein Bild davon vermitteln, warum die Kunden Ihr Angebot bevorzugen. Vielleicht ist es eine bestimmte Funktion, ein niedrigerer Preis oder ein besserer Kundendienst. Ein guter Anfang ist ein Gespräch mit den Mitgliedern Ihres Teams, die direkten Kontakt zu den Kunden haben. Sie haben den besten Überblick über die Kaufgewohnheiten und können die Zufriedenheit Ihrer Kunden gut einschätzen.
Bestimmen Sie die Länge und das Format der Umfrage – Die richtige Länge und Art der Informationserfassung sollte auf der Grundlage der Umfrageziele und der jeweiligen demografischen Merkmale festgelegt werden. Eine kürzere Umfrage kann für jüngere Kunden mit begrenzter Aufmerksamkeitsspanne effektiver sein. Eine längere Umfrage kann für ältere Kunden, die mehr Zeit haben, besser geeignet sein. In gleicher Weise sollten Sie sich auf die Art der Informationen konzentrieren, die Sie erhalten möchten – qualitatives Feedback, quantitative Daten oder beides. Offene Fragen ermöglichen es den Kunden, ausführlichere Antworten zu ihren Erfahrungen zu geben. Geschlossene Fragen und Mehrfachauswahlmöglichkeiten dagegen sind leichter zu analysieren.
Segmentieren Sie Ihre Zielgruppe – Es ist ein großer Fehler, allen Teilnehmern die gleiche Umfrage zu senden, denn der Kontext ist wichtig. Die Kunden befinden sich an unterschiedlichen Punkten ihrer Reise. Jemanden nach seinem Zufriedenheitsgrad zu fragen, wenn er sich für eine Testphase anmeldet noch kaum mit Ihrem Angebot interagiert, macht einfach keinen Sinn.
Behalten Sie die Marke bei – Stellen Sie sicher, dass jede Umfrage, die Sie versenden, Ihr Branding widerspiegelt. Je nach Umfragetool, das Sie verwenden, sollten Sie sich bemühen, die Farbpalette, die Typografie und die Bildsprache anzupassen und wenn möglich sogar kundenspezifischen Code hinzuzufügen. Eine authentische Umfrage im Stil Ihrer Marke erhöht die Chancen, nicht nur mehr, sondern auch aussagekräftigere Antworten zu erhalten.
Stellen Sie klar definierte und spezifische Fragen – Die Fragen sollten klar, prägnant und leicht zu verstehen sein. Streichen Sie alles, was Sie für unnötig halten, denn Sie haben nur begrenzten Platz und eine begrenzte Aufmerksamkeitsspanne zur Verfügung. Wenn die Frage kein konkretes Ziel verfolgt und keine verwertbaren Informationen liefert, sollten Sie sie nicht stellen. Die Sprache und die Terminologie, die Sie verwenden, sind hier von entscheidender Bedeutung. Drücken Sie sich präzise aus und vermeiden Sie Andeutungen und Vermutungen. Das Ziel ist es, etwas zu lernen, indem man die Kunden bittet, ihre Überlegungen zu erläutern. Es ist nicht das Ziel, Antworten zu erhalten, die man sehen möchte.
Vorabtest der Umfrage – Machen Sie es sich zur Gewohnheit, immer einen Vorabtest mit einer kleinen Stichprobe von Kunden durchzuführen. Dadurch stellen Sie sicher, dass die Ziele der Umfrage auch tatsächlich erreicht werden. Der Pretest sollte etwaige Probleme mit dem Fragebogen aufzeigen, zum Beispiel zweideutige Fragen oder verwirrende Antwortmöglichkeiten.
Achten Sie besonders auf das Timing – Bei Online-Umfragen ist das Timing entscheidend. Idealerweise sollten Sie Auslöser für bestimmte Momente in der Customer Journey festlegen, zum Beispiel beim Onboarding, einen Monat vor der Verlängerung des Abonnements, nach der Interaktion mit Ihrem Vertriebs- oder Kundenerfolgsteam oder bei fortgeschrittener Nutzung.

Vorteile von Kundenzufriedenheitsbefragungen

Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind für Unternehmen ein unschätzbares Instrument, um wertvolles Feedback zu erhalten, die Sichtweise der Kunden zu verstehen und Muster in ihren Antworten zu erkennen. Wenn Unternehmen verstehen, was Kunden wünschen und schätzen, können sie Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit ergreifen und dadurch einen höheren Geschäftswert erzielen. Darüber hinaus können diese Umfragen dazu genutzt werden, neue Ideen für Produkte, Dienstleistungen oder Kundenlösungen zu entwickeln, Verbesserungen zu verfolgen und den Kundenservice zu optimieren.

Umfragen liefern außerdem nützliche Einblicke in Probleme, aber auch in Muster, die dazu beitragen, die Kundenabwanderung zu verringern und den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Die Vorteile der Durchführung von Kundenumfragen beschränken sich nicht nur darauf, zu verstehen, was die Kunden denken. Kundenzufriedenheitsumfragen decken auch auf, warum sie so denken und was das für das Unternehmen bedeutet. Die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse führt zu zufriedeneren und treueren Kunden. So kann der Wert eines einzelnen Kunden sogar verzehnfacht werden.

Nachteile von Kundenzufriedenheitsumfragen

Zu den Nachteilen von Umfragen zur Kundenzufriedenheit gehört die Unsicherheit in Bezug auf die Zuverlässigkeit der Daten, da einige Personen unwahre oder ungenaue Antworten geben könnten. Außerdem liefern Umfragen möglicherweise nicht genügend Details, um ein Verständnis der Kundenzufriedenheit zu erhalten, wenn die Antworten gestrafft werden müssen. Außerdem sind Umfragen davon abhängig, dass die Kunden tatsächlich auf Anfragen antworten. Selbst wenn sie das tun, kann es schwierig sein, zukünftige Absichten vorherzusagen.

Schlussfolgerung

Umfragen zur Kundenzufriedenheit können eine ganze Menge für Sie tun. Tappen Sie aber nicht in die Falle, Ihre Kunden zu überfordern. Denn bei einem so direkten Kommunikationsweg ist es verlockend, möglichst viele wertvolle Erkenntnisse direkt von der Quelle zu erhalten. Allerdings lassen sich Menschen im Internet leicht ablenken. Es liegt in Ihrem Interesse, es ihnen so einfach wie möglich zu machen, dem Text zu folgen und die Fragen nach bestem Wissen und Gewissen zu beantworten.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihre Umfrage kurz halten. In der Branche herrscht Einigkeit darüber, dass alles, was länger als sieben Minuten dauert, zu einer schlechten Ausfüllquote führt: Die Teilnehmer geben vorzeitig auf. Reduzieren Sie die Anzahl der Fragen, insbesondere der offenen Fragen, um sich wiederholende oder uninspirierte Antworten und leere Felder zu vermeiden. Mit den hier gezeigten Beispielen für Umfragen zur Kundenzufriedenheit haben Sie alles, was Sie brauchen, um die gleichen bewährten Verfahren auf Ihre Kampagnen anzuwenden.

Erfahren Sie mehr über weitere Arten von Online-Umfragen

FAQs zu Kundenzufriedenheitsumfragen

Warum sollte ich eine Kundenzufriedenheitsumfrage durchführen?

Die Durchführung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist aus mehreren Gründen wichtig. Sie kann Ihnen dabei helfen, die Bereiche zu ermitteln, in denen Ihr Unternehmen gut aufgestellt ist, aber auch die Bereiche, in denen Sie sich verbessern müssen. Sie kann Ihnen auch dabei helfen, die Bedürfnisse und Vorlieben Ihrer Kunden zu verstehen. Diese Erkenntnisse können Sie in Ihr Produkt- und Dienstleistungsangebot einfließen lassen. Darüber hinaus bauen Sie auf diese Weise engere Beziehungen zu Ihren Kunden auf. Denn Sie zeigen, dass Sie ihr Feedback zu schätzen wissen und sich bemühen, ihre Erfahrungen zu verbessern.

Wie sollte ich eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit gestalten?

Bei der Gestaltung einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit ist es wichtig, dass sie kurz gehalten wird und sich auf die wichtigsten Aspekte der Kundenerfahrung konzentriert. Verwenden Sie eine klare und prägnante Sprache, vermeiden Sie Suggestivfragen und stellen Sie Antwortoptionen bereit, die einfach zu verstehen und zu verwenden sind. Es empfiehlt sich, Ihre Umfrage mit einer kleinen Gruppe von Kunden zu testen, bevor Sie sie an eine größere Gruppe versenden.

Wie sollte ich meine Kundenzufriedenheitsumfrage verteilen?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit zu verbreiten: zum Beispiel per E-Mail, über soziale Medien oder über die Website Ihres Unternehmens. Sie sollten eine Verteilungsmethode wählen, die für Ihre Kunden bequem und einfach zu handhaben ist. Außerdem sollten Sie klare Anweisungen zum Ausfüllen der Umfrage und eine Frist für die Beantwortung angeben.

Wie sollte ich die Ergebnisse meiner Kundenzufriedenheitsumfrage analysieren und darauf reagieren?

Sobald Sie die Antworten auf Ihre Umfrage zur Kundenzufriedenheit gesammelt haben, sollten Sie die Ergebnisse analysieren, um Muster und Trends zu erkennen. Anhand dieser Informationen können Sie einen Aktionsplan zur Behebung von Problemen und zur Verbesserung der allgemeinen Kundenzufriedenheit entwickeln. Es ist ebenfalls wichtig, die Ergebnisse der Umfrage Ihren Kunden mitzuteilen und sie wissen zu lassen, wie Sie auf ihr Feedback reagieren wollen.